今年“618”，回归“消费者价值”成为各大电商平台的共同选择，除了取消预售、简化大促玩法、“真金白银”拼低价外，加码服务也成为电商平台的重点发力方向。其中，京东主推“以旧换新”、送装一体等服务，天猫致力于提升物流服务的时效与体验，拼多多也推出无忧退换货、极速物流等贴心服务。可以说，让消费者享受更加便捷、舒适的服务体验，已经成为电商平台的共识。
不止电商平台，品牌商家也纷纷升级服务。家电领军企业美的在“618”期间豪掷80亿元，全面启动旗下全品牌、全品类产品的“以旧换新”活动；手机巨头小米推出手机电池8折换新服务；比亚迪、小鹏等车企为用户带来“0元试驾”、电池终身质保等福利……
一个明显的趋势是，服务消费已经成为当下消费市场新的潮流。中国社会科学院财经战略研究院研究员李勇坚认为，我国居民消费需求正从生存型向发展型、品质型升级，从商品消费为主向服务消费与商品消费并重转变。国家统计局数据显示，今年1—4月份，服务零售额同比增长8.4%，比商品3.5%的增速高一倍。
作为满足美好生活需要的关键载体，同时也是最重要的民生产业之一，家居产业如今也迈入了服务消费的新时代，服务体验成为备受消费者关注的焦点。人们不仅需要更优异的性能和更出众的质量，还要求售前、售中、售后和增值服务等全流程的一站式服务。品牌评级权威机构Chnbrand数据显示，软体家居行业的头部企业慕思集团，由于坚持服务导向，成为床垫市场品牌口碑和顾客满意度最高的品牌。提升服务品质，成为提升消费者生活质量和增强品牌美誉度及影响力的最有效的实践路径。
服务消费升级成大势所趋
家居服务质量不佳被指“三宗罪”
眼下，“80后”“90后”和“00后”逐步成为我国消费的主力军，他们在物质消费需求得到基本满足后，更加注重生活品质、个人兴趣和健康养生等精神消费需求，迫切需要更高水平、更多样化和更多元化的服务。电商平台对服务的重视，本质上是回应了消费主力人群对服务体验的期待。
根据中国（海南）改革发展研究院发布的《2024年中国消费研究报告》，2013年至2023年，全国居民服务消费支出年均增速为7.91%，以此计算，到2030年，服务消费在总消费中的占比有望超过50%，年人均支出有可能达到2.3万元。
与此同时，数字化转型升级也推动了服务消费需求持续增长。广开首席产业研究院院长兼首席经济学家、中国首席经济学家论坛理事长连平认为，数字技术的广泛应用，大幅提升了企业的服务能力和服务效率，能够更好地满足用户需求，进一步提升用户满意度。
政策层面的有力支持，也为服务消费的增长带来新的想象空间。《扩大内需战略规划纲要（2022—2035年）》明确提出，要结合数字化和信息化来积极发展服务消费。国家发展改革委在5月的新闻发布会上指出，要扩大服务消费，加大力度培育打造消费的新场景、新业态等新的增长点。
随着市场规模的提升，服务消费渐渐成为中国消费市场的核心驱动力，推进和发展服务消费成为推动中国经济恢复的新引擎。“从未来发展来看，我国服务消费占比上升的趋势仍将持续，推动服务消费将是我国扩大内需的重要抓手。”李勇坚表示。
不过，相较于机制完善、市场成熟的商品消费，我国服务消费仍处于起步阶段。《2024年中国消费研究报告》指出，服务消费升级速度偏缓，需求与供给存在结构性失衡，特别是优质服务供给，将长期处于短缺之中。
在家居市场，“售前万人问，售后无人管”的服务痛点一直困扰着广大消费者。产品体积重量大、安装维修门槛高导致履行售后承诺困难重重，严重影响消费者的售后服务体验。黑猫投诉平台发布的数据显示，2023年，家居家装领域投诉量近9000单，集中在送货、安装、维修等售后问题和产品质量、虚假宣传等问题。
其中，送货不及时和安装不到位是家居行业投诉率最高的问题，甚至有消费者因为物流爽约，家具没能及时配送，在误工的同时，还不得不和家人外出借宿。质保期短也一直被消费者诟病，大多数家居产品只有一年保修时间。此外，退货难、维修难同样是消费者普遍反映的问题，有消费者反馈，自己购买的某知名品牌床垫出现异响后，维修拖了半年多，维修人员上门了四次。
在服务消费成为经济增长新动力的今天，家居领域相对落后的服务质量，已经成为市场规模扩张的“拦路虎”。解决服务痛点，有利于激发家居消费潜力，将带动居民消费增长和经济恢复。
体系化数字化生活化
慕思打造家居服务最佳样本
家居行业应如何加强服务管理提升服务水平？首先，商品消费与服务消费相辅相成、相互促进，是提升服务体验的必由之路。连平表示，应推动第一产业、第二产业与服务业融合发展，尤其是促进先进制造业和现代服务业的融合创新。
以睡眠健康领导品牌慕思集团为例，自2004年品牌创立伊始，慕思就将产品和服务放在同样重要的位置，致力于通过服务创新，满足消费者在睡眠方面的全方位需求。慕思集团推出的“金管家”服务，售前提供高品质、高标准、高效率一站式购物体验，售中确保专业高效送达安装无忧，售后提供完善的服务支持，快速响应用户的每一个需求。
特别是针对让消费者备受困扰的售后问题，慕思集团坚持培训高水平送装团队，推行标准精细化服务流程，建立起了一套完善的服务质量管理及服务经营运作体系。目前，“金管家”在全国共有超过1万名服务人员，其中配送安装服务人员超过2000人，不但全方位保障配送、安装的质量和时效，而且为用户提供完善的产品三包政策支持，当产品需要维修时，确保问题及时处理，为用户打造高价值的使用体验。
在提高服务团队专业素养和服务态度的进程中，借数字化“东风”提升服务水准、优化消费环境，驱动服务消费提质升级迈入“快车道”。京东物流早在2007年就开始数字化转型，在长期的供应链物流数字化实践中，打造行业领先的物流体系。今年“618”，京东为家居消费者提供“三免四不限”“以旧换新”服务举措，大幅提升用户满意度。慕思集团也通过客户订单的精细化管理，结合标准化、流程化的仓库管理要求，以数字化供应链保障商品按时保质交付。
除了售前售中售后的全流程服务，“金管家”服务还针对用户的健康需求，提供包括除尘除螨、寝具产品全套护理在内的增值护理服务。每年的“618世界除螨日”，上至董事长，下至基层员工，都会化身为“金管家”大使，上门为用户提供除螨除尘服务。同时，慕思集团还致力于传递“没螨”的健康生活理念，品牌20周年之际专门邀请李小冉担任“金管家”服务品牌大使并拍摄TVC，还与知名综艺节目《极限挑战》展开合作，给黄晓明专门安排了上门参与除螨除尘的任务，以期呼吁公众关注寝具和睡眠环境的保养维护。
另一方面，与商品消费不同，服务消费具有互动性，关键在于用户所感知到的服务体验，用户的心理因素、双方的信任关系和互动质量等均对服务体验具有重要影响。对外经济贸易大学国际商学院教授、博士生导师孙瑾认为，“要打造更高水平的服务消费，企业需要充分了解顾客的专业化、个性化、多样化、情感性的服务需求，提升消费者对服务消费的价值感知。”
这意味着，品牌商家不但要提供高质量的服务，而且要与用户真正建立良好的信任关系，提升用户对服务消费的价值感知。
在这一领域，慕思集团再次为消费市场提供了良好的借鉴。“金管家”服务延伸至用户生活的方方面面，给予消费者切身的关怀。例如，从品牌创立的那一年起，慕思每年都会在年末给用户送上一份新年小礼物，累计已送出750万份。礼物虽不贵重，却抓住用户希望被关心、被重视的精神需求，与用户之间架起一条情感纽带。
据慕思集团客服中心负责人介绍，2023年“金管家”服务全面升级，进一步提升用户生活品质：在全国上百个城市打造高尔夫邀请赛、足球嘉年华、会员感恩沙龙、七夕押花灯等不同主题的会员活动；“五一”劳动节、“618世界除螨日”、暑假等节假日，不定期开展会员专属线上活动；会员可通过积分兑换礼物，并申请专家“1V1”的睡眠问题咨询等健康服务。
从保障服务质量，到创新除螨服务，再到将服务延伸至生活各个领域，“金管家”服务彻底打破家居行业过去售卖之后就“货银两讫”的传统零售模式，实现企业与消费者之间的价值重构。数据显示，用户对“金管家”服务的满意度达到99.6%。Chnbrand发布的2024年（第十届）中国顾客推荐度指数SM品牌排名和分析报告床垫推荐度排行榜中，慕思以26.3的得分名列第一，成为有过该品类消费体验的消费者最愿意向他人推荐的品牌，给出了服务消费提质增效的新样本。
毋庸置疑，服务消费的提质、扩容、增效，对增进民生福祉、促进消费升级、推动中国经济高质量发展具有重要意义。孙瑾认为，更多群体在进行消费选择时更加看重消费品质和品牌的高端化、个性化，从侧面说明服务消费将对消费结构升级注入新动力。摩根士丹利则在《中国消费2030展望》报告中预计，服务类消费的年化增长率将达到9.2%，服务为GDP创造的价值将超过商品。
在此背景下，推动服务消费转型升级，扩大高质量的服务供给，为用户打造个性化、多元化的服务体验，成为各行各业的重中之重。2024年“618”对服务的看重，显然仅仅是一个开始。从电商平台到品牌商家，从家居到家电、手机、汽车等行业，都有必要紧跟服务消费的时代步伐，向着追赶慕思集团这一服务标杆的目标不断迈进，在提升消费者幸福感和满足感的同时，推动我国服务消费的活跃与繁荣，助力经济持续回升向好。 （王 文）
转自：消费日报
